《北京文学》2026年第7期｜李燕燕：客服生活（节选）
李燕燕，中国作家协会会员，重庆市作家协会副主席。著有《无声之辩》《师范生》《“隐形”的孩子》等报告文学及非虚构作品。曾获第五届茅盾新人奖、第六届中国传记文学学会优秀作品奖、《当代》《北京文学》《山西文学》《广西文学》等刊物奖。
引子：第一天
这是丁辉第一次正式上岗。
与她曾设想的“格子间”不同，她的工作场地是一间能容纳四五十人的“教室”。是的，这个“外包客服”公司的工作地点本就是一个已搬迁的小学。四层的教学楼，被五六个公司租用，包装成风格各异的办公场景。“外包客服”公司的装修最为简单，也就是把墙面刷新一番，然后在四周贴上各种励志打气的通俗口号，“打字如飞，好运全来”“每天进步一点点，努力就会到终点”“只要聊不崩，就往死里宠”“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”“响应快一秒，好评多一分”,等等。这个大大的办公区里，一排排摆放着简易的办公桌，每张桌子上都有一台办公电脑，有着约莫24英寸的屏幕，文字和图片都非常清晰。丁辉也注意到，有的办公桌同时放着两台电脑屏幕——她知道，对于需要同时接待多个店铺的“拼席”客服，用一台屏幕专门盯着平台聊天，另一台屏幕用来查询订单和商品信息，可以免去频繁切换窗口的麻烦，提高效率。“拼席”客服，从理论上讲日均接待量约200—300人，一个客服管理3—4家店。但之前培训时，“导师”说过，在这个“闻名全网”的“外包客服”公司，最厉害的“拼席”客服可以一个人+两台电脑管理5个平台的八九个店铺，日均接待量远远超出300人，且各平台规定的响应率都能达标。丁辉在组长的带领下，行过办公区狭窄的过道——一长排靠背椅与长桌之间不到一米的狭窄间隙，因为时不时被地上的接线板绊到，她停下并不经意间扭头，方才发觉每张桌子都立着一个台历。不过那可不是 “日历”，上面白底黑字印着客服常用话术“金句”，诸如，“感谢您的信任和支持，祝您生活愉快哦！”“问题已为您处理好，祝您购物愉快，咱们下次见！”“给您带来的不便，我们非常抱歉，感谢您的谅解，我们一定会持续改进。祝您生活愉快！”“亲，还在犹豫吗？机会路过不容错过，赶紧下单吧!”“亲，如果确实感觉不满意，我们支持七天无理由退换货哦！一切只为您满意！”这些“金句”，她过去网购也时不时看到。除此之外，在台历下方，还用黑字加粗提示客服“千万不能说的话”，包括且并不限于：回㨃，粗话脏话，阴阳怪气；极限词，“我家的东东是最好的”“这款产品是同行里做得最棒的”，等等；不能承诺顾客任何店铺规定以外的事项，比如，好评返现，更换店铺默认的快递，提前发货（只能由顾客备注）。另外，主动向顾客发送二维码、第三方链接、银行卡，也是分分钟被平台踢出局的“爆雷”。对于这些日常“金句”和禁忌，丁辉在为时大半月的“加急培训”时已经牢牢记住。还有不到20天就是“11·11”，电商大战的硝烟味，已经弥散在整个客服办公区里。
市场调查显示，“外包客服”公司服务众多电商企业，能大规模招聘客服人员，尤其是在“11·11”等“大促”销售关键节点临时“招兵买马”，形成周期性招聘需求。由于众多服务项目兜底，相比单个电商企业，招聘、培训等固定成本分摊以后，能大幅拉低服务价格。且因为外包客服集中办公，往往会租用大场地，集中配置电脑等设备，大规模采购有更强的议价能力。目前，电商客服“外包”已经成为普遍情况。也就是说，一个顾客在某个电商店铺所接触的“店小二”，极有可能是N个店铺的“店小二”。在我的走访中也发现，走客服“外包”的店铺，往往都有一定规模，在线下常常有数个经营状况良好的实体店，有的甚至是早已成名的老牌连锁店。它们的经营项目，多是服装、玩具、日常卫生用品、宠物饲料等。电子产品、家电等大型企业，因为专业性强，则有自己组建的电商客服团队。至于宠物店、花店、土货店等网上小店，则多是老板兼着客服。
丁辉被安置在靠墙的一个空位，作为刚上岗的“半专席”客服，她主要服务于一个销售量极好的流行服饰店，另外兼顾两个咨询量较少的店铺。在上岗前，她已经用数天的时间熟悉了这些店铺的主打产品，甚至留意到店铺所主营的多款男式外套有无“内袋”的问题。一位“师姐”说，她曾服务的某个内衣店，有男性顾客询问内裤是否有“专用口袋”，她初时并没弄明白是什么意思，经过顾客隐晦提示方才理解。但是客服只负责与“单子”有关的咨询和协调，看不到仓库里的实物，更不用说这样的细节了。丁辉在社交平台看过一个姐妹的分享：“有顾客突然向客服询问，裤袋里能否装下一部某某型号手机？”这样的问题突然抛出，自然让客服无从回答。丁辉为了做好“功课”，提前设法与仓库取得联系，见到了实物。当然，如她这般细致较真的客服，并不多见。就像她询问过的几个“师姐”，几乎都只从说明和图片见过店铺产品。
“你傻呀，这个岗位你打算做多久？”一个“师姐”调侃道，这个二十出头的女孩，大专学历，在这里干了两年，然后去一家知名医美机构做了售前客服——通常情况下，电商平台的客服，其薪水空间也就在3000—6000元不等，“大促”期间因为绩效奖励可能更高一些，但要想有“提成”或者“月入过万”，还得去其他行业做“售前客服”或说“销售”，比如，在银行推销信用卡，在保险公司推销各类险种，等等。这个常年保持上百员工的外包公司，奉行“铁打的营盘流水的兵”，能做满两年的人，屈指可数，一周到半年走人，皆是常态。就像丁辉现在坐的这个位置，之前坐着的是一个与她年龄相仿的女孩，在学校学的“营销”，听说“小嘴可会说”。那女孩原本是一名“专席”客服，“一对一”服务于一家知名童装品牌店，仅仅这个店的日均咨询量就常常在400人次上下。童装，是所有电商平台里颇受欢迎、销量很好的商品。按理，“客服”与“营销”还是有一些联系，至少两者都需要与人打交道，都要知晓人心人性。这个口直心快的客服，在与顾客的一次冲突中突然“放飞自我”。据说，那个“妈妈”顾客因为误选发货地址导致货品被寄送到已经没人居住的旧房，并且她之前也没有点击客服发出的“地址确认”。等到出了问题，她一个劲儿在对话框发送：“我立刻去平台投诉你们，尤其是你，态度那么差。”“我要让你走人。”客服直接回：“有种就不要在这里啰唆，直接去告！”这行字一发出，屏幕立刻弹出平台警告。这个客服一把丢开椅子，麻利儿收拾东西，“等你投诉我，哼，老娘还想直接不干了呢！”
对于自己能坚持多久，丁辉没有预期，她只是一直默默在心里说：“没事没事，管他说什么，左耳进右耳出。等到薪水到手，就奖励自己吃个火锅‘一人食’。”
丁辉的旁边，也坐着一名“半专席”客服。现在是下午一点，这个女孩一边快速扒拉盒饭（据说，许多客服办公区不允许携带食物，但在实践中却往往行不通），一边不停打字，在电脑上跟顾客交流。在电商平台，买家与“店小二”都是通过对话框交流，除非顾客与店铺产生不可调和的纠纷，比如投诉之类，才会找到平台客服中心，尝试用电话交流。整个办公区，键盘敲击声回响，每个电脑屏幕都不停有对话窗口跳出。电商“热线”之“热”，似乎全然体现于此。
组长告诉过丁辉，现在看上去很忙，但还远远没有到达最忙的时候，“等到20天后的‘大促’，你再看看。”其实丁辉在培训中已经知道，等到“大促”临近的一周，如果临时增配的人手没有到位，她们可能一整天都找不到机会离开座位——毕竟，部分平台的响应率就那么十几秒，哪怕喝一口水，都可能八九个对话窗口一起疯闪，平台发出警告，“超过规定响应时间将影响店铺体验分”。据说，形形色色的客服中心，无论是专营此业的外包公司，还是电商自建的客服团队，都出现过“大促”时段突然崩盘的情形：要么手忙脚乱回复出错，有人把“请出”打成“滚粗”，被较真的顾客揪住不放，最终闹到投诉收场；有人在关键时候发出错误信息，就像顾客已经进入下单环节，但因为某种原因迟迟没有点击“付款确认”，此时明明应该发出“亲，还在犹豫吗？赶快下单吧，此时下单享优惠哦！”却在窗口闪烁的忙乱中点出了“亲，上次购买的体验还好吧？店里上新，看一看哟！”或许就是这一下失误，让顾客突然品出了店铺的“油滑”，取消了这一单。许多客服的离职，也常常在“大促”的那些天。有的直接走掉，丢下兵荒马乱的电脑桌面，以及瞠目结舌的主管或者店铺“掌柜”；有的礼貌地在客服群里道声“再见”，然后退群消失……但很快，就会有人接替走掉的那个。因为，电商常需全天候服务，一个岗位常配2—3人轮替，基础人力需求很大，招聘信息常年挂在网上，总能不断吸引像丁辉这样的新人。
那天下午，丁辉刚坐下来登录后台，对话框便不停歇地跳出来，其中一条咨询内容是：“这个短款黑色春季风衣背后的细节，能不能放大看看？”刚上“战场”的恍惚以及一时的作难，让她停滞在那里。“先接个话，完成‘首响’再说！”站在一旁的组长催促丁辉。在客服领域，“首响”，是“首次响应”的简称，指从客户发起咨询的那一刻开始计时，到客服给出首次回复所用的时间。这是一个非常重要的考核指标，通常要求在30秒内完成，有的平台甚至只给15秒的反应时间。通常，客服们会先回复一句，“亲，在呢”“收到啦”，让客户安心，也为自己争取处理问题的时间。有经验的客服，会将常用的回复内容事先编辑成快捷短语，一键发送。如果需要短暂离开（上卫生间等），还可以利用智能客服进行一些简单问答，而后再继续接手。
“就跟上战场一样紧张激烈。”丁辉如此形容上岗感受。当然，这也仅仅是个开端。
……
以上，是电商客服丁辉入职第一天的情形。
这一天，只是“客服生活”的“冰山一角”。事实是，当下我们接触到的每一件商品，小到发卡，大到汽车，甚至每一次公共服务，都能与“客服”这个词相关联。
在我的社会调查中，关于“有多少零售客户在过去的两年内拨打过相关客服热线或联系客服”，这个似乎无法统计。因为无论电商、金融还是实业，这些数据是企业内部信息，很少对外发布。一位医用器材公司的负责人告诉我，大约有三分之一的客户会反复拨打他们的客服热线，很大部分与器材使用有关——这家公司的客服上岗前，要用3个月的时间系统学习医用器材的性能特质，以做到“有问必答”。有的客户向客服提出的问题，则为公司后来改进器材功能提供了思路。就像某款电动轮椅上市不久，有客户联系客服，说是轮椅往前走没问题，如果要拐弯或者回转，则不大灵活。这样的反馈，使得公司在电动轮椅的转向装置上进行了革新。
作为特殊类型的“客服热线”，“ 12345”政务服务便民热线、24小时心理咨询热线等社会服务热线电话则可见明确的受理数量。资料显示，关于“12345”，2024年北京市受理量约2419.5万件，其中电话渠道占86.7%。关于24小时心理咨询热线，在上海，2024年“962525
”全年接线服务量超过6万个，热线整体的接通率接近60%。与当下许多公益性社会服务热线一样，“962525”热线的咨询员是一支专业的志愿者团队，成员都是具备专业资质的心理咨询人员，其专业涉及心理学、医学、教育学或社会学等领域。据悉，“962525”已于2025年1月正式并入了全国心理援助热线“12356”，双号并行，都是24小时免费服务。
是的，每个曾与“客服”沟通过的人——无论打电话还是在对话框里交流，都能记起某些细节或者冲突，也可能记得客服或接线员的态度或声音。但是，那个素未谋面的“客服”，就如开头的丁辉，对于大众来说，却能引发颇多“好奇点”：“客服”背后有什么样的故事？他们来自哪里？他们为什么要做这个工作？他们会遇到哪些情况？他们又是抱着怎样的心态看待一切？……
一、热线来了
——“客服热线”的发展“小史”
年过花甲的老周，是一位驾龄长达40年的“老司机”。他至今还记得一段惊险往事。那是2002年，他和爱人到山里一处乡镇企业去考察，返回时已是傍晚六七点。在盘山公路上，他驾驶的某合资品牌轿车撞上了一块未及清理的落石，突然熄火。老周惊唤一声糟糕，便赶紧下车捣鼓，但一番动作后依旧无法发动。时值初秋季节，天色很快暗下来，深山荒岭，让人心生慌乱。老周从车里摸出新款翻盖电话，试着给这家汽车企业新近开通的“呼叫热线”打求援电话，山里信号很差，反复多次之后，他终于打通了电话。他至今还记得，接电话的是个听上去声音略有些疲惫的年轻女人：“请问您有什么需要帮助？”他告诉对方，自己的车在山路上抛锚了，电话那头似乎接着在问一些问题，但信号断断续续，压根听不清她在说什么。急火攻心的老周大声吼出自己所处的大致位置——这是最关键的。他话音刚落，通话就中断了，此后因为信号过于微弱，再也无法接通。他那时压根儿没有对这个“呼叫热线”抱太大的希望，并且和爱人已经做好在车里过夜的准备。原本，这个地方地势复杂，入夜更加难找。夫妻俩闷坐车里，脑子像过电影一般闪过一幕幕可能发生的惊惧画面。此时，老周已不再对时间的流逝有任何概念，只知四周一片漆黑。不知过了多久，前方迎面驶来的车辆的灯光，一下子让路面亮堂起来——车企派出的救援车辆竟然来了。老周对那位接线员更是一直心存感激。
资料显示，这家大型车企于2001年率先在汽车行业建立呼叫中心，开通全国统一售后服务热线，并提供24小时援助。与之类似，早在 1997年前后，为应对电脑销量增长带来的售后压力，某电脑领军企业开始使用多条热线电话和专职客服提供咨询与售后服务。事实上，今天在国内大家都很熟悉的“客服热线”，多个行业的开端，也就在二十世纪九十年代末至本世纪初，算一算，距今也就30年左右。
上世纪九十年代中期，正是计划经济向市场经济转型的重要阶段。也是在这个阶段，从企业到社会公共服务，渐渐从原先的聚焦于“物”转变到真正关注“人”。正如一位企业经营者所说：“我们的服务，原来只有‘售后’，现在‘售前’‘售中’‘售后’一以贯之。”除了国企的转制增效、私企的蓬勃兴起，更有供水、供电、采暖、邮电等一大批与老百姓衣食住行紧密关联的公共事业单位的“转企”。转型是一个复杂的系统工程，不仅仅是换机构、改管理层级、另挂牌子，更重要的是更换思想观念——把“衙门机关”变成活生生的“市场”。设立“客服热线”，也是当时“换思想”的重要举措之一。
1996年6月21日，济南市自来水公司开设“小白热线”，这是全国首家24小时供水服务热线。采访中，济南市一位家住趵突泉街道朝山片区的老市民告诉我，当年一听到“水衙门”要设“服务热线”，“以后打电话就可以解决问题，不需要专门跑自来水公司”，他不太敢相信。他还记得，有一年夏天他家管道突然爆裂，他跑了数趟自来水公司，辗转找师傅，用了四五天时间才处理好。而那炎热的四五天，他家用水都必须找邻居帮忙，那些艰难给他留下了深刻的印象。恰好他当时碰上了水费的疑惑，便试着用家里的座机拨打“小白热线”，没想到很快接通了。“喂，您好，我是白维营，请问有什么可以帮到您？”电话那边的声音亲切和蔼。听到“白维营”三个字，这位市民心头一震——当年，白维营是全国供水系统的一面旗帜，他的名字在济南几乎家喻户晓。他跟这位劳模说起了近期遇到的烦恼，并表示期待尽快解决。他记得，抄表员第二天上午就上门查核了。“小白热线”在当时被媒体广泛报道。
今天，移动用户如果在话费、流量或者宽带业务遇到问题，第一反应就是拨打“10086”。但在30多年前，移动电话刚刚推出，常见的是砖头大小的“大哥大”，用户常常是公司老总或者资深“跑业务的”。“大哥大”也是那个年代小品相声节目里“老板”的“标配”。用者行为粗犷，服务方也“大大咧咧”——客户如果通话质量或者费用遇到问题，要么跑老远去服务大厅排长队，要么托熟人找关系拿到机房的值班电话，直接打过去恳请对方帮帮忙……但由于服务口径没法统一，一个今天看来简单的小事也会复杂化。
1997年，汕头移动（原邮电局）开通全国第一条移动电话人工服务专线“183”，用于咨询、业务办理，首创7×24小时人工热线，这也就是今天众所周知的“10086”的雏形。从那时开始，客户只需要一个服务密码，通过24小时服务专线，便可随时随地办理各种功能登记，如取消、报停、复机、密码修改、咨询、保障、投诉等业务。2001年，全国统一了移动电话服务热线号码，183热线正式结束了它的历史使命，改为1860。2006年，为实现服务功能统一化，1860转变成10086。
各大企业和社会公共事业的“客服热线”不断开通，由政府职能部门主导的各类公共服务热线也在那段时期逐一出现，并且在往后的时间里产生深远影响。
1996年5月2日，漳州市市场监管局芗城分局创建了全国第一个消费者投诉服务台，开通投诉热线，并向公众承诺：接诉员在响铃3声内接话，10分钟内专人赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报。随着媒体跟进报道和国家工商总局的支持推广，漳州“2031315”的经验做法在全国迅速传开，成为后来全国统一的“12315”热线的雏形和起源，在消费者维权方面开了先河。
1999年6月15日，杭州市率先向国家申请，经国家信息产业部同意，开通了“12345”市长热线。此后，北京市于2000年成立人民政府便民电话中心。2007年5月15日，北京正式启用12345“市长热线”，后来又叫“非紧急救助热线”“ 市政府服务热线”。信息产业部将“12345”作为政务类公开特服专用的号码，供全国其他城市市长公开电话共同使用，“12345”热线在全国范围内逐渐推广开来，为群众提供着业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务，成为政府与民众沟通的重要桥梁。据统计，截至2023年9月14日，全国已有349个地级以上城市设立“12345”热线电话端和互联网端平台。
专家普遍认为，那个时期各类“客服热线”集中出现，主要来自市场化改革与服务意识觉醒、越来越发达的通信技术、服务观念的转变等几个方面的推动力。就像“12345”在中国政务治理历史上的出现并非偶然，这是建立在公众长期“求告无门”基础上的一次综合性制度回应。在杭州，一个广为流传的说法是：一位阿姨因为记不住原来的“24008”市长专线，在社区里向当时的杭州市长仇保兴当面抱怨，此后市委市政府决心寻找一个“好记好拨”的全国统一政务热线号码。国家主管部门将谐音“有事找政府”的“12345”确定为政务类公开特服专号，面向全国公开推广。
也是从那个时期开始，社会用户对客服热线的需求与日俱增。简单讲，客服热线精准地解决了“产品（广义范围的）”使用过程中的各类问题——“离柜一律不退换”早已成了“老皇历”。 一个易记的、全天候的号码，给了用户们满满的安全感。
朝气蓬勃的商业时代的到来，让“客服热线”于企业、于公共服务都有了更多特别的意义。
在某服饰设计公司，资深设计师邱然认为，“客服热线”是客户宝贵意见的“汇聚地”，企业通过收集并仔细分析客户来电，不仅能够优化服务质量，还可以持续改进产品设计。多年前，邱然和同行都致力于设计修身女性服饰，服装码数普遍偏小。当这样的轻奢单品陈列在时髦商圈的服装店里，能够大大方方进店试衣的女人，除了普遍“不缺钱”，身材也一般偏瘦——胖女孩怯怯地不敢进店，不仅是担心“不合身”，更因为难以面对在挑选或试衣时店员异样的眼光——这似乎是大部分“胖女孩”自卑心的外现。关于“大码女孩”的需求，正是通过新设立的“客服热线”反馈到邱然他们这里的。电话里，那些“大码女孩”向客服坦然表达了“穿不上合身服装，定制又过于昂贵和麻烦”的想法。邱然和同行才发现，他们这些设计师，竟有意无意忽略了这样一个庞大的消费者群体。各式“大码女装”很快出现在服装设计师们的设计图纸上，“据我观察，这一类的话，市场上最初出现的是夏天的裙装，之后扩展到职业服饰和大衣”。近些年，几乎所有流行的电商平台都售卖“大码女装”，品牌款式不一而足。
成都某新能源汽车营销经理许真认为，对拥有众多经销商和网点的企业来说，统一的客服热线平台是一个重要的调度中心，能够根据用户的需求和位置准确分派服务资源，使得售前厂家对用户的承诺落地。有一位近70岁的老爷子买了一辆车，提走车的两天后，他拨打客服热线称，“电车”跟他之前用惯了的“油车”相比，细节上实在麻烦，比如，“隐藏式”车把手不好找，车里没有遮阳帘还得自己贴，充电口位置不好找，尤其菜单式智能操作他弄不懂，能不能叫人上门来教教？根据客服提交的用户需求，他们立刻从这位用户居住地附近网点派出专业人员上门服务。这位老爷子在“汽车之家”上给品牌“打了高分”。但也不是所有的用户诉求都能得到满足，许真曾亲自接过一个客服热线——电话那头的用户坚持要把车顶的玻璃板更换为隔热的金属材质，因为夏天太阳透过玻璃射入，“整个车里像烤炉”。“你们之前不是说过吗，发生任何问题包退换包处理。”客户说。“他这种情况，我们肯定不能应允。因为车型是他选定的，即使退换肯定是同一车型，再者，车顶是配置好的，不可能单独做更换。这样的情况很遗憾，我们只能尽力做好解释和安抚。如果实在谈不好，也欢迎他去有关部门咨询投诉。”许真说。
在某厂商老胡看来，“客服热线”所发挥的作用，不仅与服务质量相关，更能以此“刺探”市场和人心。本世纪初，当他位于湖北的几个厂子初成规模时，就统一设立了专人专管的“客服热线”——5个年轻男女专职担任客服，轮班接听客户电话，处理咨询、投诉等事项。老胡公司的热线，是付费拿到的“800”开头的号码（那时，企业广泛采用400/800等全国统一号码，方便客户记忆和拨打）。保温杯是厂子的主打产品，定位于“恒温舒适”。2002年，有好几个客户给客服打电话，提出保温杯式样太老套，而且颜色固定为黑、灰等深色系，不够美观，不太适合女性和小孩使用。这样的问题，引起了老胡的高度重视。“那段时期，家用小件早已不是过去那样经济实用就好，它可以是馈赠亲友的礼物、公司团建的奖品，还可以是生活品位的象征。”老胡带人专门去做了市场调查，在此基础上，新制了彩色的女性保温杯，以及带着卡通图案的小型儿童保温杯。2003年底，那些新鲜上市的保温杯被购买一空。
……
（节选，原载《北京文学》2026年第7期）
